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メーカーは対話下手

Webの登場以前、消費財のメーカー(Brand)は、ユーザーとの直接対話の「接点」を持ちませんでした。
メーカーにとって、接点のあるお得意(=Customer)とはTrade(流通)のことで、ユーザーは消費者(Consumer)と呼ばれていました。
メーカーがユーザーに働きかけるのは1wayのマスメディアのみですから返事はなし。ユーザーの直接の声が聞こえる窓口といえば「お役様相談室」=苦情処理係くらい。キャンペーンの応募もハガキでしたからやっぱり1way。直系の販売拠点を持つメーカー以外の、パッケージ商品メーカーがユーザーとの対話に不慣れなのは頷けます。

いきなりの「対話」時代

そんな中、いきなりの「対話」時代がやって来ました。Webの登場。Brand(企業)ホームページの開設は当たり前のユーザー対応になりました。関心を持ったユーザーはいつでも「何か」を求めてBrandのホームページを訪れるのですが、Brandはその要求を理解し「何か」に応えているでしょうか?

多くのメーカーは、やはり対話の経験不足のまま、1way時代のコミュニケーション姿勢を、2wayのWebの世界に持ち込んで、一方的な売り手情報発信と、防御の姿勢でホームページを構成して平気でいます。

ホームページはBrand(企業)の本拠地≒「城」です

「城」は、英訳すると「City」になります。砦のような、戦う設備ではなく、市民が集い共生する場のイメージです。 これからの Brand(企業)のホームページは、まさにこの「城市=City」を目指すべきと考えます。

つまり、Brand(企業)が提供する「価値のメッセージ」はもちろんのこと、そこに、共感・共生を求めて「市民」が集って来やすいように、いかに豊かなオアシスとしての「コンテンツ」が用意されているか。それらが、Brand(企業)への共感醸成につながる「文脈(コンテクスト)」として、編成されているか。さらには、そこで、自由で闊達な「会話」や「情報交換」が為されているかが、人気の「City」の条件なはずです。

誰でも、どこからでもどうぞ

城=Cityの入り口は広く、多いほど活性化します。
→さまざまな「関心喚起の糸口」とのリンクが有効です。

広場や、公園、有益な施設も多いほどステキです。
→生活者の視点での「コンテンツ構成」が鍵になります。

街を訪れて、終始市長の演説を聞かされていてはたまりません。押し付けない、囲い込もうとしない、過度に規制しない。自由な交流、行き来の中で、揺るがない個性を持った「オアシス」として存在することがイメージです。

時々繰り出す「文化」の全てが残っている

ホームページを城に例えるもう一つの意味。それは時々城から繰り出す「広告」や「SP」のイメージとの連動や、「買い場起点論」や「オーガニック・コミュニケーション・ミックス論」の受け皿としてです。

従来、Brand本拠地が宣伝部やマーケ部≒「参謀本部」だった時代には、広告や販促で繰り出された仕掛け(≒軍隊)は、戦いの後、全て消えていって残らないものでした。生活者からは、軍隊の顔しか見えなかったわけです。

Cityには「文化」があります

「城=City」たるホームページには、それらが「軍隊」ではなく「文化」として、常に残っていることが大切です。 何かのきっかけで、城から発信したメッセージに気付きを持った生活者が、ホームページにやって来れば、全てが理解・体感できることで、コミュニケーションの積み上がりが出来てゆきます。

ホームページをBrand(企業)の「文化の本拠地」として育てることで、マーケティングへの投資を「Flow」から「Asset」に変えることが可能になります。

ファンづくり≒市民づくり

「ファンになってもらう」という、Brandの究極の目的のための、全ての工夫と努力と、何よりもBrandの「誠意」が、そこにあることが大切です。

*当VMLabでは、Brandの本拠地としてのホームページが、ファンづくりのためにどのような機能を持ち、どのような姿勢でユーザーと対話すべきかに関して確かな視座を持ち、それを実現する最新の情報と技術を集めてゆきます。

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